تجربه کاربری چیست ؟ (توضیح همراه با مثال و جامع)

خیلی پیش میاد که چیزی رو توی اینترنت جستجو کنیم و از بین نتیجه های پیشنهادی ظاهر شده سایتی رو انتخاب کنیم. وقتی وارد یه سایت میشیم معمولا با دو نوع اتفاق مواجه می شیم؛ یکی خوشایند و مطلوبه و اون یکی اعصاب خوردکن! اعصاب خوردکن وقتیه که قبل از دیدن محتوای اصلی، کلی صفحات اضافی، پاپ آپ، تبلیغات چشمک زن و … بالا میان و تو چند ثانیه اول به این نتیجه می رسیم که باید این صفحه رو ببندیم. اما مورد خوشایندی هم وجود داره؛ وارد سایتی با رنگای جذاب و ملایم می شیم، چیزی که سرچ کردیم دقیقا همونجاست و به سادگی به همه امکانات سایت دسترسی داریم. این حس رضایت، دقیقا همون چیزیه که می خوایم راجع بهش صحبت کنیم.

سوالاتی که قراره توی این مقاله به جوابش برسیم:

من رسولم، دوست دارم همیشه بهترین ها رو داشته باشم. عاشق موبایل و اینترنتم و تازگیا هم یه فروشگاه اینترنتی ساختم؛ تقریبا هر جایی که می خوندم یا میشنیدم فلان آپشن برای فروشگاه های اینترنتی عالیه و فروش رو بالا میبره به سایتم اضافه می کنم و هر چیزی که به نظرم توی سایتای دیگه خوب جواب میده رو سریع تو سایتم بالا میارم. یه جورایی می خوام سایتم همه کاری برای مشتری بکنه و خیلی زود بزنم رو دست دیجی کالا و امثالهم…
اما برعکس انتظار هر چی سایتم رو مجهزتر و پر و پیمون تر می کردم تعداد فروشام کمتر و کمتر میشد! این عجیب ترین اتفاق دنیاست …

بالاخره تصمیم گرفتم برم و با یه آدم کاربلد مشورت کنم و بفهمم گیر کار کجاست و چرا سنگ تموم گذاشتن من داره برعکس جواب میده. با صحبت با دوستانم و یه کمی تحقیق توی اینترنت با شرکت طراحی سایت ویستا آشنا شدم و یه وقت مشاوره گرفتم. با آنالیز فروشگاه اینترنتی من معلوم شد که مشکل از بازدیدکننده و تبلیغات و … نیست؛ مشکل اینه که سایت اونقدر شلوغ شده و اونقدر آپشنای مختلف جلو کاربر میذاره که بازدیدکننده من نمی تونه راحت چیزی که می خواد رو انتخاب کنه و خریدش رو راحت انجام بده! فهمیدم که ایراد کار من رعایت نکرن اصول یه مفهومیه به اسم تجربه کابری. چیزایی که یاد گرفتم رو براتون می نویسم و امیدوارم برای مشکلات من شما تکرار نشه.

اول از همه باید ببینیم که تجربه کاربری چیست؟

تجربه کاربری ترجمه کلمه user experience هست که اختصاری و فنیش میشه UX . تجربه کاربری همونطور که از اسمش مشخصه مربوط میشه به تجربه یا همون خاطره‌ای که وقتی داریم از یه محصول، سیستم و یا یه سرویس خاص استفاده می کنیم، بدست میاریم. در واقع کسی که متخصص ux یا ux  کاره، روش استفاده از یه محصول، سیستم یا سرویس رو طوری طراحی می کنه که استفاده ازش برای مصرف کننده راحت باشه. مثلا طراحی میکنه که با زدن فلان دکمه چه اتفاقی بیوفته یا اگه بخواید فلان کار رو بکنید باید چه روندی رو طی کنین تا انجام بشه.

تجربه کاربری هم جنبه های علمی داره و هم هنری. تجربه کاربری علمیه چون یه سناریوی حل مسئله است که طراح برای رفع یه مشکل ارائه می کنه. مثلا فرض کنید که یه قدیمی شدن سایت روی فروش اثر منفی گذاشته، طراح راهی برای بروزرسانی سایت پیشنهاد می کند و این پیشنهاد بعد از طراحی و تست، میشه راه حل این کاهش فروش. مرحله پیاده سازی راه حل دقیقا همون جاییه که هنر وارد ماجرا میشه. رنگ، نوع فونت، لایه بندی و … با هم دیگه ترکیب میشن تا یه ترکیب زیبا و دلنشین بسازن.

درک تجربه کاربری یعنی درک مشتریا و چیزهایی که ویژه شون میکنه. طراحای ux این کارو با اجرای یه پروسه UCD (طراحی کاربر محور) انجام میدن تمرکزش روی نیازها، اهداف وخواسته های کاربره. یعنی رفتار کاربر رو در محیط خودش و در حال استفاده از محصول، زیر نظر می گیرن. این خیلی مهمه چون تقریبا همیشه جوری که یک فرد خواسته هاش رو توضیح میده با چیزی که واقعا می خواد خیلی فرق داره. طراحای UX شخصیت های مختلف کاربرا رو برای درک اینکه انواع مشتریان چطوری از محصول جدید استفاده می کنن رو مشخص می کنن و در قدم اول جاهایی که کاربر رو اذیت می کنن رو پیدا می کنن و بعد وارد پروسه طراحی راه حل و بهبود UX محصول می کنن و دوباره آزمایش میگیرن تا به نتیجه مدنظر برسن.

این ویدئوی کوتاه مفهوم کلی UX رو با چند مثال توضیح داده و مزیت هاشو نشون داده:

https://www.youtube.com/watch?v=E2hHZRhvOCw1

چرا تجربه کاربری؟

خب حالا که فهمیدیم  تجربه کاربری چیست حالا سوال بعدی اینه که چطور به ما کمک می کنه و بکار بردنش چه فایده هایی برای ما داره. در مورد من چون فروشگاه اینترنتی دارم، همیشه سعی می کنم که سایتم رو با روش های مختلف پر از بازدیدکننده بکنم، برای همین تبلیغات می کنم و توی اینستاگرام فعالم. تازگیام روی سئوی سایتم کمی کار کردم تا صفحه اول گوگل باشم. مهمترین جایی که برای من می تونی بازدیدکننده بیاره گوگله و سوال اینجاست گوگل چطوری کار می کنه؟ اصلی ترین مزیت گوگل که باعث شده این موتور جستجو بهترین و پرطرفدارترین موتور جستجوی دنیا باشه، اینه که همیشه سعی می کنه بهترین نتیجه رو به کاربراش نشون بده. بهترین نتیجه هم برای یه کاربر، نتیجه ای که خیلی آسون و دقیق خواسته کاربر رو بهش برسونه و به عبارتی بهترین تجربه کاربری رو داشته باشد. پس اگر بخواهیم گوگل سایتمون رو دوست داشته باشه و کلی بازدیدکننده که احتمالا بعدش مشتری ما هستن رو به سایتمون سرازیر کنه، لازمه روی تجربه کاربری حسابی کار کنیم.

البته فقط این که گوگل سایت منو دوست داشته باشه یا یه میلیون نفر در روز سایت منو ببینن برای من نون و آب نمیشه ! اونا باید خرید کنن …

من خودم بعد اینکه وارد به سایت میشم که چیزی بخرم دنبال توضیحای اون محصول میرم. بعد دوست دارم محصولای مشابه اون فروشگاه رو ببینم و بتونم راحت مقایسه شون کن. دوست دارم راحت بتونم عکس و حتی ویدئو از محصول رو توی سایت ببینم. اگه تو انتخابم دودل شدم سایت باید جوری باشه که با یکی دو ساعت گشتن توش خسته نشم، یه جوری حس امنیت کنم که از یه تیم حرفه ای دارم خرید می کنم که فکر همه چی رو کردن و بهترین خریدیه الآن می تونم انجام بدم. باید راحت بتونم بفهمم چطور با سایت کار کنم و به سادگی چند تا کلید بتونم خرید کنم بدون اینکه هزار جور اطلاعات بی ربط توی یه فرم بلند بالا ازم بخواد و کلی نکته دیگه …

همه اینایی که گفتم موضوع هایی هستن که توی طراحی UX یه سایت باید بهشون دقت کرد و براشون راه حل پیدا کرد. باید همه چیز ساده و جذاب بمونه! اشتباه من در واقع سخت کردن روند خرید بود چون همه چیزهای خوب رو گذاشته بودم تو سایت و مشتری برای یه خرید ساده مجبور بود کلی کار انجام بده!

به نظرتون حالا که محصولم رو فروختم یعنی UX همه اثر رو گذاشته و دیگه فایده ای نداره؟ مسلما نه! اگه شما همچین خرید خوبی رو تجربه کرده باشید دفعه بعدی که چیزی لازم داشته باشید اولین انتخابتون چیه؟ چیزی که دیجی کالا رو دیجی کالا کرد همین ویژگی های فوق العاده ش بود چیزی که الآن می دونم همون تجربه کاربریه.

فک کنم کاملا متوجه شده باشم که قبل از راه انداختن هر کسب و کاری طراحی UX چقدر مهمه و در واقع فاصله بین مرگ و زندگی یک کسب و کار رو مشخص می کنه.

چطور تجربه کاربری خوبی داشته باشیم؟

اول از همه باید بفهمیم وضعیت الآنمون چطوریه. تجربه کاربری حداکثر کردن حس لذت، رضایتمندی، کارآیی و سودمندی برای کاربره، وقتی که داره از محصول یا سرویس ما استفاده می کنه. وقتی دنبال گرفتن فیدبک از تجربه یه کاربر در مورد استفاده از یه محصول مثلا یه نرم افزار هستیم، یه حرفه ای سوالایی مثل لیست پایین رو می پرسه:

• از ظاهر نرم افزار و حسی که به شما میده لذت می برید؟
• می تونید راحت با رابط کاربریش ارتباط برقرار کنید؟
• راهنمایی کافی برای کمک به شما در رسیدن به خواسته هاتون وجود داره؟

پرسیدن این سوالا کمک می کند یه دید کلی نسبت به وضعیت UX طراحی شده به ما میده.

وقتی یه بازدیدکننده وارد سایت میشه ساختار و گزینه های موجود که با رابط کاربری یا پوسته سایت در اختیارش گذاشتیم زبان تعامل سایت ما با اون بازدیدکننده س. اگر این چند تا نکته رو توی مرحله طراحی وبسایت یا بهبودش در نظر بگیریم قاعدتا حس خوبی از سایت ما به بازدیدکننده منتقل میشه.

• سرعت مناسب لود سایت
• زیبایی و در عین حال سادگی
• نظم کلی سایت و چیدمان بهینه گزینه ها
• تامین ارتباط محتوایی با سایر بخش ها
• شفاف سازی با اطلاعات مختصر و مفید

بعد یواش یواش کاربر متوجه ساختار داخلی سایت، کیفیت محتوا و … میشه و با اونا وارد تعامل میشه. طراحی هوشمندانه سایت که بتونه بازدیدکننده رو جذب و حفظ کنه یکی از اساسی ترین کارهاییه که برای ایجاد یه تجربه کاربری خوب باید انجام بدیم. چون مواردی مثل بازخورد محتوا، رابط کاربری، ساختار داخلی سایت، برندینگ، نوع و روش فعالیت و … همه روی تجربه کاربری تاثیرگذارن، تامین و بهبود UX حساس و زمانبره.

معمولا درک اعداد از کیفیت ساده تره. برای اینکه با دیدی عددی تر بفهمیم یه تجربه کاربری سایت چه وضعیتی داره  می تونیم از ابزار Google Analytics  استفاده کنیم. سه تا پارامتر شاخصی که می تونن حدود وضعیت UX  یه وبسایت رو برسونن:

1. نرخ پرش (Bounce Rate): یعنی نرخ تعداد کاربرانی که بعد از ورود به سایت شما بدون مشاهده هیچ صفحه دیگه ای از سایت خارج میشن. این عدد بالا باشه یعنی موارد اولیه رو اصلا رعایت نکردیم.
2. زمان حضور در وبسایت (Time On Site): جذابیت سایت و مفید بودنش می تونه مدت حضور یه بازدید کننده رو بالا ببره.
3. حرکت Pogo-Sticking: زمانی اتفاق میوفته که کاربر جستجویی تو گوگل انجام داده و وارد سایت ما شده ولی خیلی سریع با دکمه back برگشته به صفحه نتایج و روی نتیجه جستجوی دیگه ای کلیک می کنه.

در واقع هرچی تجربه کاربری سایت بهتر بشه، یعنی؛

• نرخ پرشش کمتره.
• زمان حضور کاربر تو وبسایت بیشتر میشه.
• حرکت Pogo-Sticking کمتر در مورد اون وبسایت اتفاق میوفته.

چطور خودمون تجربه کاربری سایتمون رو بهتر کنیم؟

تجربه کاربری مجموعه ای از تخصص های مختلفه و به دست آوردن همه این ها با هم نیاز به کلی مطالعه و تجربه داره ولی اگر یه مقدار دانش عمومی تو این زمینه داشته باشیم می تونیم یه سری کارهای مقدماتی که البته تاثیر خیلی خوبی هم دارند رو خودمون انجام بدیم. به لیست خوب می تونه شامل این موارد باشه:

• سایت رقبا تحلیل کنید و تامین بهترین شرایط ممکن برای کاربران (بهترین شرایط معنی بیشترین آپشن ها نیست!)
• تحلیل مداوم اطلاعات آماری و فنی: آمار بازدیدها، خریدها، نرخ پرش و….
• مطالعه و بررسی بازخوردها و رفتارهای کلی کابران در سایت: نظرات مشتریان رو بخونید و تحلیل کنید ، از آنالیتیکس هم برای بررسی رفتار کاربر توی سایتتون حتما استفاده کنید.
• بکارگیری مداوم راهکارهای بهبود تجربه کاربری: اصلاح تجربه کاربری یه شبه انجام نمیشه!
• بهبود حداکثری دسترسی ها و مسیرها در سایت: نقشه سایتتون رو ایجاد و اصلاح کنید.
• توجه به سازگاری و نمایش صحیح محتوا در دستگاه های مختلف: کاربرا خیلی از موبایل استفاده می کنن، سایتتون باید تو موبایل درست نمایش داده بشه.
• مدیریت هوشمندانه صفحات کم ارزش و حذف شده: از ریدایرکت های مناسب استفاده کنید.
• استفاده هوشمندانه از تصاویر و المان های تعاملی: یه مقدار تخصصیه!
• توجه به اصل کیفیت، طراوت، مفید بودن و سادگی نگارش محتوا: محتوای مفید؛ کامل و به روز تولید کنید.
• تعیین قواعد قانونی سایت مانند قوانین استفاده ، قوانین حریم خصوصی ، سوالات متداول و …
• استفاده از روش تست A/B برای دستیابی به بهترین نتایج: برای مشکلات مختلف دو تا پلن طراحی کنید و با تستشون ببینید کدوم بازخورد بهتری داره.
• بهبود سرعت سایت.
• توجه به زیبایی سایت
• حداقل سازی پاپ آپ ها و بهینه سازی چیدمان تبلیغات و بنرها.

دقت کنید که وظیفه طراح تجربه کاربری ایجاد یک محصول بسیار راحته که درخواست های کاربر را به ساده ترین راه ممکن برآورده می کند و به خواسته های مختلف کاربر واکنش مناسب نشون میده. این لیست شامل همه موارد نیست و عمومی ترین مشکلات رو بررسی کرده، از لیست بالا چند مورد رو راحت می تونید خودتون انجام بدید ولی بقیه نیاز به دانش فنی بالاتری دارن. البته اینها مقدمات کارن و شما رو تا سطح خوب بالا میارن اما برای عالی شدن حتما از یه UX کار ماهر کمک بگیرید.

از یه UX کار چی بخوایم؟

من به شخصه چون می خوام هر چه سریعتر رشد کنم، ترجیح دادم که کار رو به کاردون بسپرم و از یه UX کار حرفه ای بخوام تجربه کاربری فروشگاه اینترنتی منو اصلاح کنه. به صورت کلی مبانی طراحی UX اینها هستن، حتی اگه دانش فنی کافی در این زمینه نداشته باشید، این موارد رو می تونید به راحتی درک کنید.

• قابل استفاده بودن:

  استفاده از محصول باید ساده و راحت باشه. محصول باید برای کابر آشنا طراحی بشه تا استفاده از اون به راحتی قابل درک باشد.

• کارآمد بودن:

  محصول باید نیاز کاربر رو برطرف کنه. اگر محصول نتونه پاسخگوی نیاز کاربر باشد، کاربر دلیلی برای استفاده از اون نداره.

• رعایت اصول زیباشناختی:

  محصول باید زیبا و جذاب باشه. رعایت اصول زیباشناختی می‌تونه باعث ایجاد احساس مثبت در کاربر بشه و رضایتش رو جلب کنه.

• پیدا کردن آسان راه‌حل:

  در صورتی که کاربر با محصول مشکلی پیدا کرد باید بتونه به راحتی راه‌حل برطرف کردنش رو پیدا کنه.

• قابل استفاده بودن برای همه کاربران:

  محصول یا سرویس باید طوری طراحی شده باشه همه جامعه هدف ما بتونن تعامل کافی با باهاش برقرار کنن.

محصولی که تو ساختش این پارامترها لحاظ شده باشن برای کاربر ارزشمند میشه و باعث رضایتش میشه، چیزی که هدف ‌نهایی تجربه کاربریه. طراح تجربه کاربری وظایف پیچیده، چالشی و چندجانبه ای داره. روی طراحی UX تمرکز کنه و با جمع آوری اطلاعات، نمونه های آزمایشی ایجاد کنه و با بخش طراحی رابط کاربری تعامل کافی داشته باشه.

اولین کاری که طراح تجربه کاربری باید انجام دهد تحقیقاته. این طراح تجربه کاربریه که باید مخاطبین هدف و نیازهای آن‌ها رو تعریف کنه. در مرحله بعد طراح UX باید به فکر ارائه راه‌حل‌هایی برای پاسخ به نیاز تعریف شده کاربران باشد. حالا بیاید برای سایت بررسی کنیم:

• طراحی بصری:

  ایجاد ساختار گرافیکی کارآمد برای رابط کاربری. دقت کنید که UX کار طراحی روی انجام میده و پیاده سازی اون طرح معمولا به عهده طراحان رابط کاربری هست.

•  معماری اطلاعات:

  پاسخ دادن به اهداف مخاطبین با آنالیز کارهای اصلی که باید در سایت انجام بشه و تعریف فرآیند تعامل کاربر با این قسمت‌ها؛ یعنی باید مشخص بشه کاربر کاری رو که می خواد، چطور باید انجام بده.

• طراحی تعاملی:

  توی این مرحله رفتار متقابل میان انسان و رابط کاربری سایت بهینه‌ میشه.

• کارآیی:

  بررسی نحوه استفاده کاربران از سایت.

• استراتژی محتوا :

  باید با توجه سیاست کلی سایت استراتژی مشخصی برای تولید محتوا در نظر گرفته بشه.

طراح UX معمولا تا تکمیل پروژه نهایی چند بار نمونه های ایجاد شده رو برای کارفرما پرزنت می کنه و نظراتش رو روی نمونه بهبودیافته اعمال می کنه، پس هر جا که لازم بدونید می تونید روی فرآیند کار تاثیر گذار باشید.

خب تقریبا همه چی رو گفتم اما شاید به کار طراحی تجربه کاربری علاقه مند شده باشید و  دوست داشته باشید که بدونید چطور می تونید وارد این عرصه بشید. پس به خوندن ادامه بدید.

شما می توانید با تماس با 02188550411 برای تجربه کاربری وبسایت خود مشاوره رایگان بگیرید

چطور UX کار شویم؟

بازار شغلی برای تجربه کاربری در حال گسترشه و متوسط درآمد نسبتا بالایی هم داره. حتما متوجه گسترگی محصولات و خدماتی که به طراح UX  نیاز دارن شدید؛ برای ورود به این شغل اول باید شاخه اصلی که می خواید  دنبال کنین رو مشخص کنین. مثلا اگر می‌خواید طراح تجربه کاربری و احتمالا رابط کاربری اپلیکیشن مخصوص موبایل بشید، بهتره از ابتدا همه توجه تون روی طراحی و بهبود رابط کاربری اپلیکیشن‌های موبایلی متمرکز کنین و تا می تونید نمونه کارهای حرفه ای این زمینه رو ببینید.

در نظر داشته باشید درسته که شما طراح UX هستید ولی داشتن اطلاعات کافی یا حتی توانایی طراحی رابط کاربری (UI) هم توی بازار ایران برای شما لازمه و کاربردیه، پس سعی نکنید خودتون رو خیلی محدود به UX کنید.

پس از تعیین حس واقعی‌تون درباره طراحی تجربه کاربری و تصمیم نهایی برای شروع روند یادگیری بخشی که دوستش دارید، می تونید این روند رو انجام بدید تا به مرور به خواسته خودتون برای پیدا کردن یه شغل پردرآمد برسید.

• همیشه در حال یادگیری و توسعه مهارت های خود باشید.

دنیا در حال پیشرفته و اطلاعات به صورت مداوم بروز میشن؛ شما هم باید همیشه خودتون رو به روز نگه دارید و از هر فرصتی برای متخصص شدن در استفاده از ابزارهای جدید استفاده کنید. می توانید از منابع در دسترس تو اینترنت به خصوص منابع انگلیسی زبان به خوبی استفاده کنید یا توی دورهای آنلاین، حضوری یا غیرحضوری شرکت کنید. سعی کنید خودتون رو توی محیط آموزشی قرار بدید، کانال های تلگرامی و پیج های اینستاگرام UX کارها رو دنبال کنید. از کانال های یوتیوب و شبکه های اجتماعی افراد معروف بین المللی توی حوزه خودتون هم غافل نشید.

• ابزار ارائه مناسب خود را پیدا کنید و توش استاد بشید.

وقتی تجربه کاربری فوق العاده ای طراحی کردید حالا وقتشه که به بهترین شکل به کارفرماتون ارائه ش کنید و نظرش رو جلب کنید. برای اینکار به ابزاری احتیاج دارید که به خوبی نمونه اولیه کار شما رو پرزنت کنه. اگر تابه‌حال از هیچ ابزاری درزمینه ایجاد پروتوتایپ استفاده نکردید یا هیچ‌کدوم رو کامل یاد نگرفتید، می تونید از  Mockplus یا Adobe XD  استفاده کنید.

• بازاریابی کنید!

وب سایتی برای ارائه نمونه کارهاتون ایجاد کنید. از فعالیت تو شبکه های اجتماعی و ارتباط برقرار کردن با مشتریان احتمالی هم غافل نشید. برای شروع حتی می تونید یه سایت یا اپ موبایلی که UX خوبی نداره رو انتخاب کرده و یک تجربه کاربری عالی براش ایجاد کنید، بعد از بخش ارتباط با ما با صاحب سایت یا اپ تماس بگیرید و نقاط ضعف و قوت کارشون رو برایشان توضیح بدید و وقتی متوجه شدن شما کارتون رو بلدید راه حل خودتونو ارائه کنید. اگه طراحی شما رو قبول کنن که عالی میشه و اگر هم قبول نکنند در هر صورت یک نمونه کار قوی برای خود ایجاد کردید.

یادتون باشه مسیر کوتاهی برای یادگیری وجود نداره؛ پس تلاش کنید، باانگیزه باشید و موفق بشید.

نتیجه گیری

ممکنه شما طراح تجربه کاربری نباشید؛ اما وقتی که این قوانین پایه و اساسی طراحی یه تجربه کاربری خوب رو وارد سایت تون کنید، خود را در حال خلق وب سایت های بهتر و موثرتر می بینید. از همه گذشته، هدف یک طراحی خوب اینه که کاربر را به سوی اطلاعاتی که می خواهد هدایت کنید و بهشون بگه که چطور باهاش کار کنه. با کمک این نکات، می تونید یه طراحی UX خوب را پیاده سازی کنید و واکنش مثبتی را در کاربران سایت خود بر انگیزید. ما به عنوان قدیمی ترین شرکت طراحی سایت این درخواست طراحی سایت رو برای وب سایت ها ها انجام میدیم و میتوانید نمونه کار طراحی سایت ما در این زمینه رو مشاهده کنید. برای من که مفید بود، امیدوارم برای شما هم فوق العاده باشه.

امیدوارم بعد از خوندن این مقاله درک کاملی از تجربه کاربری داشته باشید و بتونید به این سوال که تجربه کاربری چیست به راحتی پاسخ بدید.